پژوهش ها و چشم اندازهای اقتصادی

پژوهش ها و چشم اندازهای اقتصادی

ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی

نویسندگان
غلامحسین خورشیدی 1
آرش نقاش 2
میلاد محمدیان 2
1 دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی
2 کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت وحسابداری، دانشگاه شهید بهشتی
چکیده
امروزه موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. سازمان های خدماتی مخصوصاً بانک ها (بویژه بانک های دولتی)، به ضرورت دستیابی به رضایت مندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند. در این مقاله، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM که توسط بردی و کرونین در سال 2001 ارائه شد، سنجیده شده است. جامعه مورد بررسی، شامل مشتریان شعبه های بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد و نمونه آماری در نظر گرفته شده براساس جدول کرجسی مورگان و فرمول کوکران 384 عدد است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.
کلیدواژه‌ها
کیفیت خدمت
شکاف کیفیت خدمت
الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی

عنوان مقاله English

Evaluating and Analyzing the Gap of Service Quality Based on the Hierarchical Service Quality Model in Keshavarzi Bank of Iran

نویسندگان English

gholamhossain khorshidi 1
Arash Naghash 2
milad mohamadian 2
1 Associate Professor, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University, (E-mail: ghhosain@yahoo.com)
2 Master of Commercial Management, Faculty of Management and Accounting, Shahid Beheshti University (Corresponding Author), ( E-mail: Arash.naghash@yahoo.com)
چکیده English

Nowadays, the issue of service quality for service-provider organizations specifically banks is of considerable importance. The service-provider organizations (specifically governmental banks) are aware from the necessity of getting satisfaction of customer and assessing quality of services. In this research, we evaluate and analyze the gap of expected and current service quality. In fact, the gap between customer´s expectations of bank services and customers perceptions is assessed based on the hierarchical service quality model (HSQM), which has been introduced by Brady and Cronin in 2001. To do this, customers of Keshavarzi Bank are given as statistical population and a sample with 384 people is extracted from Tehran Keshavarzi Banks using Krejcie-Morgan Table and Cochran formula. The results show that just in two dimensions of HSQM namely «waiting time» and «valence», there is no significant difference between expectations and perceptions, but there are gaps among expectations and perceptions in the other dimensions.

کلیدواژه‌ها English

service quality
service quality´s gap
Hierarchical Service Quality Model
ونوس، داور و صفائیان، میترا (1381 ) روش های بازاریابی خدمات بانکی برای بانک­های ایران؛  تهران: نشر نگاه دانش: 82-35.
Babakus, E., Yavas, U. (2008) Does customer sex influence the relationship between perceived quality and share of wallet?; Journal of Business Research 61(9): 974–981.
Beerli, A., Martin, J. D. & Quintana, A. (2004) A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking Market; European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
Bei, L. T., Chiao, Y. C. (2006) The determinants of customer loyalty: an analysis of intangible factors in three service industries; International Journal of Commerce and Management 16(3-4), 162-177.
Bell, S. J., Auh, S., Smalley, K. (2005) Customer relationship dynamics: service quality and customer loyalty in the context of varying levels of customer expertise and switching costs; Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 33, No. April, pp.169-83.
Best, R. (2009) Market-Based Management: Strategies for growing customer value and profitability, Fifth edition, Pearson, Prentice Hall.
Brady, M. K. & Cronin, J. J. (2001) Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach; Journal of marketing, 65, pp. 34 - 49.
Gronroos, C. (1988) Service quality: the six criteria of good perceived service quality; Review of business, 9, pp. 10-13.
Hansen, T. (2001) Quality in the market place: A Theorical and empirical investigation; European management, 19, pp, 203-210.
Jamal, A. & Anastasiadou, K. (2009) Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty; European Journal of Marketing, 43(3/4): 398-420.
Karatepe, O. M., Yavas, U., and Babakus, E. (2005) Measuring service quality of banks: Scale development and validation; Journal of Retailing and Consumer Services, pp. 373–383.
Ladhari, R., Ladhari, I. and Morales, M. (2011) Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions; International Journal of Bank Marketing, Vol. 29 Iss: 3, pp. 224 - 246.
Malik, M. E., Naeem, B. and Arifm Z. (2011) Impact of perceived service quality on banking customers; loyalty, Interdisciplinary journal of contemporary research in business, 3(8), pp. 637-645.
Parasuraman, A., zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988) Servqual: a multi – item scale for measuring consumer perceptions of service quality; Journal of retailing, 64(2), pp. 12 – 40.
Pollack, B. (2009) Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty; Journal of services marketing, 23, pp. 42 -50.
Sasser, W. F. and Olsen, R. (1928) Management of service operations; Bacon, Boston, 24, pp. 55-77.
Speller, S. and Ghobadian, A. (1994) Service quality, concepts and models; International Journal of quality and reliability management, 11(9), pp. 43-66.
Yen, C. H., and Lu, P. (2008) Effects of e-service quality on loyalty intention: An empirical study in online auction; journal of Managing Service Quality, 18(2): 127-146.
پژوهش ها و چشم اندازهای اقتصادی
دوره 14، شماره 1
بهار 1393
صفحه 151-168