ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی

خورشیدی, غلامحسین; نقاش, آرش; محمدیان, میلاد

جستجو در:

همه

صفحات وب

کتب

نشریات

مرکز نشر آثار علمی

پژوهشهای اقتصادی ( رشد و توسعه پایدار )

دوره ۱۴، شماره ۱ - ( ۱۳۹۳ ) جلد ۱۴ شماره ۱ صفحات ۱۶۸-۱۵۱ | برگشت به فهرست نسخه ها

‎ 20.1001.1.17356768.1393.14.1.6.5

Mendeley

Zotero

RefWorks

khorshidi G, Naghash A, mohamadian M. Evaluating and Analyzing the Gap of Service Quality Based on the Hierarchical Service Quality Model in Keshavarzi Bank of Iran. QJER 2014; 14 (1) :151-168
URL: http://ecor.modares.ac.ir/article-18-6500-fa.html

خورشیدی غلامحسین، نقاش آرش، محمدیان میلاد. ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی. پژوهشهای اقتصادی (رشد و توسعه پايدار). ۱۳۹۳; ۱۴ (۱) :۱۵۱-۱۶۸

URL: http://ecor.modares.ac.ir/article-۱۸-۶۵۰۰-fa.html

ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی

غلامحسین خورشیدی^۱

، آرش نقاش^*

^۲، میلاد محمدیان^۲

۱- دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی
۲- کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت وحسابداری، دانشگاه شهید بهشتی

چکیده: (۱۱۴۱۵ مشاهده)

امروزه موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. سازمان های خدماتی مخصوصاً بانک ها (بویژه بانک های دولتی)، به ضرورت دستیابی به رضایت مندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند. در این مقاله، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM که توسط بردی و کرونین در سال 2001 ارائه شد، سنجیده شده است. جامعه مورد بررسی، شامل مشتریان شعبه های بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد و نمونه آماری در نظر گرفته شده براساس جدول کرجسی مورگان و فرمول کوکران 384 عدد است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.

واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمت، شکاف کیفیت خدمت، الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی

متن کامل [PDF 179 kb] (۵۵۱۲ دریافت)

بازنشر اطلاعات
	این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.