دوره 14، شماره 1 - ( 1393 )                   جلد 14 شماره 1 صفحات 168-151 | برگشت به فهرست نسخه ها

‎ 20.1001.1.17356768.1393.14.1.6.5

XML English Abstract Print

Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
khorshidi G, Naghash A, mohamadian M. Evaluating and Analyzing the Gap of Service Quality Based on the Hierarchical Service Quality Model in Keshavarzi Bank of Iran. QJER 2014; 14 (1) :151-168
URL: http://ecor.modares.ac.ir/article-18-6500-fa.html
خورشیدی غلامحسین، نقاش آرش، محمدیان میلاد. ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی. پژوهشهای اقتصادی (رشد و توسعه پايدار). 1393; 14 (1) :151-168

URL: http://ecor.modares.ac.ir/article-18-6500-fa.html

ارزیابی و تحلیل شکاف کیفیت خدمات بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی در بانک کشاورزی
غلامحسین خورشیدی1 ، آرش نقاش* 2، میلاد محمدیان2
1- دانشیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه شهید بهشتی
2- کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت وحسابداری، دانشگاه شهید بهشتی
چکیده:   (10347 مشاهده)
امروزه موضوع کیفیت خدمات برای سازمان های خدماتی بخصوص بانک ها، اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است. سازمان های خدماتی مخصوصاً بانک ها (بویژه بانک های دولتی)، به ضرورت دستیابی به رضایت مندی مشتری و نیز سنجش کیفیت خدمات واقفند.        در این مقاله، شکاف بین وضعیت مورد انتظار مشتری از خدمات بانکی و وضعیت موجود بر اساس الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی یا HSQM  که توسط بردی و کرونین در سال 2001 ارائه شد، سنجیده شده است.      جامعه مورد بررسی، شامل مشتریان شعبه های بانک کشاورزی در شهر تهران می باشد و نمونه آماری در نظر گرفته شده براساس جدول کرجسی مورگان و فرمول کوکران 384 عدد است.       نتایج این تحقیق نشان می دهد که تنها در دو بعد «زمان انتظار» و «ارزش خروجی»، بین وضعیت مورد انتظار و وضعیت موجود تفاوت معنی داری وجود ندارد؛ اما در بقیه ابعاد الگوی HSQM  بین انتظارات و ادراکات شکاف وجود دارد.  
واژه‌های کلیدی: کیفیت خدمت، شکاف کیفیت خدمت، الگوی کیفیت خدمت سلسله مراتبی
متن کامل [PDF 179 kb]   (3635 دریافت)    
نوع مقاله: مقاله پژوهشی | موضوع مقاله: A11 - Role of Economics; Role of Economists; Market for Economists|D53 - Financial Markets
دریافت: 1391/2/3 | پذیرش: 1391/10/2 | انتشار: 1392/12/19
ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA
بازنشر اطلاعات
Creative Commons License این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است.