---

---

مقدمه: شهرستان خور و بیابانک با داشتن شرایط جغرافیایی و توپوگرافی ویژه، چشمه‌ها، آبشارها، تنوع گیاهان دارویی، حیات‌وحش و ابنیه تاریخی، دارای ظرفیت بالایی برای جذب گردشگران است. برنامه‌ریزی راهبردی می‌تواند یکی از شیوه‌های بهره‌برداری از این فرصت‌ها باشد. بنابراین هدف پژوهش، شناخت اولویت‌های راهبردی توسعه اقتصادی با تاکید بر اکوتوریسم در شهرستان خور و بیابانک اصفهان بود.
ابزار و روش‌ها: در پژوهش توصیفی- تحلیلی حاضر، جمع‌آوری اطلاعات با روش کتابخانه‌ای و میدانی انجام شد و با نمونه‌گیری دردسترس، دو گروه شامل گردشگران به‌تعداد ۱۵۰ نفر و کارشناسان گردشگری به‌تعداد ۳۰ نفر انتخاب شدند. برای شناسایی نقاط قوت، ضعف، فرصت‌ها، تهدیدها و تکمیل اطلاعات به متخصصان مراجعه و فهرستی از راهبردها تهیه شد. برای انتخاب راهبردهای توسعه اقتصادی از مدل SWOT استفاده ‌شد و داده‌ها با نرم‌افزار GIS تحلیل شدند.
یافته‌ها: در عوامل خارجی (EFAS)، "متنوع‌سازی جاذبه‌های بوم‌گردی" با وزن ۰۶۹/۰ به‌عنوان اولین فرصت و "تخریب محیط زیستی و ایجاد خسارت به آثار تاریخی" با وزن ۰۵۳/۰ به‌عنوان مهم‌ترین تهدید بود. در ماتریس عوامل داخلی (IFAS)، مهم‌ترین نقطه قوت، "تنوع جاذبه‌های اکوتوریستی در منطقه" با وزن ۰۶۹/۰ و "کمبود زیرساخت‌های محیطی و کالبدی" با وزن ۰۶۳/۰ به‌عنوان مهم‌ترین نقطه ضعف بود. استراتژی تغییر جهت برای این شهرستان در راهبرد رقابتی (ST) قرار داشت.
نتیجه‌گیری: راهبردهای "توسعه همکاری سازمان‌های درگیر در اداره جاذبه‌های گردشگری، توجه به مشارکت مردم، افزایش تبلیغات برای معرفی آثار گردشگری متقاضیان بوم‌گردی و جذب گردشگر در طول سال با تنوع‌بخشی در ارایه گونه‌های مختلف بوم‌گردی"، مهم‌ترین راهبردهای توسعه اقتصادی گردشگری شهرستان خور و بیابانک اصفهان هستند.
 

---

هدف اصلی این پژوهش، ارائه مدلی مبتنی بر سیستم های استنتاج فازی برای ارزیابی توانمندسازهای مدیریت دانش و استفاده از آن برای بررسی وضعیت بانک پاسارگاد می باشد. در ابتدا، مدل اولیه تحقیق بر اساس مطالعه و بررسی ادبیات تحقیق تدوین گردید. در گام بعدی، مدل تدوین شده در اختیار خبرگان قرار گرفته و پس از اعمال اصلاحات مبتنی بر اجماع نظر خبرگان و تکنیک دلفی فازی، مؤلفه ها و شاخص های مدل پژوهش نهایی شد. در این مدل، فرهنگ، ساختار، فناوری اطلاعات و رهبری به عنوان ابعاد توانمندساز مدیریت دانش در نظر گرفته شدند. سپس جهت گردآوری اطلاعات و استخراج قوانین سیستم استنتاج فازی که مبتنی بر دانش و تجربیات خبرگان است، مصاحبه هایی نیمه ساخت یافته انجام شد. پس از طراحی و اعتبار سنجی سیستم، جهت گردآوری داده های مورد نیاز برای اندازه‌گیری توانمندسازهای مدیریت دانش (ورودی‌های سیستم استنتاج فازی) در بانک پاسارگاد، از پرسشنامه استفاده شد. خروجی سیستم نشان دهنده آن است که در بانک پاسارگاد، عوامل توانمندساز "فرهنگ"، "ساختار سازمانی" و "رهبری" در سطح متوسط و عامل توانمندساز "فناوری اطلاعات" در سطح نسبتاً بالایی قرار دارد. همچنین در مجموع، وضعیت توانمندسازهای مدیریت دانش در بانک پاسارگاد، متوسط ارزیابی شد. طراحی و استفاده از سیستم‌های استنتاج فازی جهت ارزیابی توانمندسازهای مدیریت دانش و همچنین ارزیابی توانمندسازهای مدیریت دانش در یکی از بانک های کشور را می توان از نوآوری های این پژوهش دانست.

---

امروزه، مسائلی چون رقابت،پیچیدگی‌های فناورانه، تخصصی‌شدن کارها و افزایش هزینه‌ها سبب شده تا سازمان‌ها در الگوهای مدیریتی خود تجدید نظر کرده و برای دستیابی به مزیت‌های رقابتی به استراتژی‌های جدید روی آورند. یکی از این استراتژی‌ها، تمرکز بر شایستگی‌های محوری و واگذاری بسیاری از فعالیت‌ها به سازمان‌های خارجی (برون‌سپاری) است. بانک‌ها نیز برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، کاهش هزینه‌ها، ارتقای کیفیت خدمات وبهبود عملکرد، افزایش انعطاف‌پذیری، دستیابی به مهارت‌ها و فناوری‌های جدید و تمرکز بر قابلیت‌های کلیدی،برخی از فعالیت‌های خود را برون‌سپاری می‌کنند. علی‌رغم این‌که برون‌سپاری می‌تواند منافع متعددی را برای سازمان به ارمغان آورد، ریسک‌های متعددی دارد که نیازمند مدیریت جدی ومؤثر است. هدف این مقاله شناسایی این ریسک‌ها و بررسی تأثیر آن‌ها بر برون‌سپاری فرایندهایکسب‌و‌کار بانک‌ها است. در این پژوهش، بانک تجارت برایمطالعه موردی انتخاب شده است.ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه است که میان متخصصان این حوزه و مدیران و دست‌اندرکاران بانک تجارت توزیع شده است.نتایج نشان می‌دهد که از میان ریسک‌های شناسایی شده، ریسک استراتژیک به‌وسیله پاسخ‌دهندگان رد و سه ریسک شکست مالی، عملکرد و ریسک روانی-اجتماعی تأیید شده‌اند. هم‌چنین، ریسک عملکرد بالاترین اهمیت را در میان دیگر ریسک‌ها در برون‌سپاری فرایندهای کسب‌و‌کار بانک دارد.  چکیده  

---

هدف اصلی این تحقیق اولویت‌بندی انواع ریسک‌های موجود در بانکداری الکترونیکی در بانک‌های خصوصی و دولتیِ ایران است. باوجود منافع مطمئنی که بانکداری الکترونیک به مشتریان ارائه می‌دهد، ریسک‌هایی نیز در پی‌ دارد. ریسک‌های اصلی شناسایی شده در ارتباط با بانکداری الکتریکی شامل ریسک استراتژیک، ریسک عملیاتی، ریسک شهرت و ریسک قانونی است. مدل مورد استفاده در این تحقیق مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی و داده‌های حاصل از پرسشنامه‌ها با استفاده از روش‌های آماری تحلیل شده‌اند. جامعه آماری تمام مدیران ارشد و معاونان شعب مرکزی بانک‌های دولتی و خصوصی شهر تهران و نمونه آماری که با نمونه‌گیری تصادفی انتخاب شدند، مدیران ارشد و معاونان شعب مرکزی ۷ بانک خصوصی و ۷ بانک دولتی هستند. در‌نهایت بر‌اساس یافته‌های تحقیق و براساس درجه اهمیتی که این ریسک‌ها نسبت به مدیران هریک از بانک‌ها دارند، برای مدیریت بهتر این ریسک‌ها پیشنهادهایی ارائه می‌شود.   واژه‌های کلیدی: بانکداری الکترونیکی، ریسک استراتژیک، ریسک عملیاتی، ریسک شهرتی، ریسک قانونی.

---

با ظهور اقتصاد رقابتى مفاهیمى چون مشتری‌گرایی، مشترى‌مدارى و کسب رضایت مشترى، پایه و اساس کسب‌و‌کار تلقى شده و سازمانى که به آن بى‌توجه باشد از صحنه بازار حذف مى‌شود. در پژوهش حاضر، هدف بر این است تا ضمن معرفی شاخص‌های بازاریابی درونی ومشتری‌گرایی، رابطه بین بازاریابی درونی و مشتری‌گرایی در شعب بانک ملی استان مازندران به عنوان یک بنگاه مالی- خدماتی مورد سنجش قرار گیرد. تحقیـق حاضر از لحاظ روش، تحقیقی پیمایشی و از لحاظ هدف، تحقیقی کاربردی است. جامعه مورد بررسی تمام کارکنان شعب بانک ملی استان مازندران می‌باشند. در این تحقیق از روش نمونه‌گیری طبقه‌ای برای انتخاب نمونه استفاده شده است. نتایج حاصل از بررسی داده‌ها و آزمون فرضیه‌ها بیان چشم‌انداز سازمان بر مشتری‌گرایی کارکنان تأثیر معناداری ندارد، برنامه‌های بهبود مهارت کارکنان بر مشتری‌گرایی آنان تأثیر معناداری دارد. هم‌چنین برنامه‌های تشویقی و پاداش بر مشتری‌گرایی آنان تأثیر معناداری دارد.   واژه‌های کلیدی: بازاریابی درونی، مشتری گرایی، توسعه و بهبود، پاداش، شعب بانک ملی استان مازندران.

---

با افزایش روزافزون اهمیت فناوری اطلاعات به عنوان عامل راهبردی برای دستیابی سازمان‌ها به اهداف کسب‌و‌کاری خود، اهمیت همسویی بین راهبردهای فناوری اطلاعات و راهبردهای کسب‌و‌کار در سازمان‌ها مشخص می‌شود. این همسویی هدف اصلی حاکمیت فناوری اطلاعات است. بنابراین لازم است حاکمیت خوبی در حوزه فناوری اطلاعات صورت بگیرد تا استفاده اثربخشی از فناوری اطلاعات در صنایعی همچون صنعت بانکداری- که به دلیل ماهیت فعالیت‌های خود وابستگی بسیاری به فناوری اطلاعات دارند- حاصل شود.   از آن جایی که برای داشتن حاکمیت اثربخش فناوری اطلاعات، بکارگیری مکانیزم‌هایی‌مناسب ضروری است، در این پژوهش با استفاده از مرور ادبیات موضوعی و رویکرد کیفی فرا ترکیب، فهرست جامعی از ۳۰ مکانیزم در سه گروه ساختارهای تصمیم‌گیری، فرآیندهای همراستایی و مکانیزم‌های ارتباطی تدوین شد. در گام بعدی با نظرسنجی از خبرگان این حوزه، فهرستی از ۲۶ مکانیزم مؤثر بر حاکمیت اثربخش فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری ایران مشخص گردید. در مرحله آخر با مطالعه میدانی روی کل صنعت بانکداری ایران و با استفاده از تحلیل‌های آماری مشخص شد که ۱۲ مکانیزم به صورت قوی در صنعت بانکداری ایران وجود دارد و در این میان مکانیزم‌ها «تشکیل کمیته استراتژی فناوری اطلاعات»، «تشکیل کمیته راهبری پروژه فناوری اطلاعات»، «پیگیری روند پیشرفت پروژه‌های فناوری اطلاعات (کنترل بودجه و زمانی)» و «ایجاد انگیزه و محرک‌هایی برای پیروی از اصول حاکمیت فناوری اطلاعات» دارای تأثیر مثبت بر حاکمیت اثربخش فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری ایران می‌باشند.      

---

در عرصه بسیار رقابتی بانکداری امروز توانایی جذب منابع مالی به یکی از پیش‌نیازهای اساسی عملکرد مؤثر و حفظ بقای بانک‌ها تبدیل شده است. از این رو بانک‌ها برای توسعه ظرفیت خود در این زمینه به راهبردهایی مانند توسعه بانکداری الکترونیک روی آورده‌اند. پژوهش حاضر به بررسی این مسئله می‌پردازد که بکارگیری سامانه‌های گوناگون بانکداری الکترونیک چگو‌نه و تا چه میزان می‌توانند ظرفیت بانک‌ها در جذب منابع مالی از راه تشویق مردم به سرمایه‌گذاری در این بانک توسعه دهند. روش پژوهش، توصیفی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری آن نیز شامل یکی از مشتریان یک شعبه از بانک است. نتایج پژوهش بیانگر آن است که هر سیزده سامانه بانکداری الکترونیکی مورد بررسی رابطه معنادار و مثبتی با توانایی بانک در جذب منابع مالی داشته‌اند و در این میان سه سامانه اعلام موجودی کارت، سامانه پایا (مبادله پایاپای منابع مالی) و سامانه تسویه ناخالص آنی (ساتنا) از بیش‌ترین ارتباط مثبت با جذب منابع مالی بانک برخوردار بوده‌اند.این نتایج نشان می‌دهند که توسعه بانکداری الکترونیکی عامل مؤثری در تشویق مردم برای سرمایه‌گذاری در بانک مورد بررسی به شمار می‌رود. بر این مبنا پیشنهادهایی کاربردی و نظری به مدیران و پژوهشگران این عرصه ارائه می‌شود.      

---

امروزه مشتری به عنوان مهم‌ترین منبع دانش برای سازمان‏ها شناخته شده است. مزیت رقابتی پیش از این با نوآوری در محصول و ایجاد نام تجاری حاصل می‏شد، اما در قرن بیست‏ویکم که سازمان‌ها با تعاملات بیشتری هستند، ایجاد مزیت رقابتی بوسیله جمع‏آوری اطلاعات مشتری به دست می‏آید. در این مقاله با هدف تدوین یک مدل ساختاری با استفاده از روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری، جمع‏آوری نظر خبرگان از راه پرسشنامه و تحلیل مقایسه‏ای داده‏ها، در‌مجموع ۲۵ عامل مهم و مؤثر بر فرآیند پیاده‏سازی مدیریت دانش مشتری در بانک شناسایی شد. تحلیل مدل ساختاری نشان داد که متغیرهای تعهد مدیریت ارشد، مجموعه مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات در دسته متغیرهای مستقل قرار می‏گیرند و دارای قدرت هدایت بالا ولی شدت وابستگی پایین هستند و همانند سنگ زیربنای مدل عمل می‏کنند و برای شروع کارکرد سیستم باید در مرحله اول روی آنها تأکید کرد. سایر متغیرها از نوع متغیرهای متصل هستند که دارای قدرت هدایت و وابستگی بالا هستند و هر نوع تغییر در آنان می‏تواند سیستم را تحت تأثیر قرار دهد. نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است که پیاده‏سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگه‌داشت مشتری به عنوان دارایی و در نهایت کسب مزیت رقابتی، مؤثر است.    

---

با توجه به خصوصی‌سازی بانکداری در کشور، ظهور رقبای جدید و افزایش شدت رقابت بین بانک‌های دولتی و خصوصی جهت حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید، تأثیر سفارشی‌سازی خدمات به عنوان سیاستی برای دستیابی به این مهم بر رفتار مشتریان در قالب سنجش برخی پویایی‌های روانشناختی (وفاداری، اعتماد و رضایت‌مندی مشتری) در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته است که به این منظور از مدل ECSI استفاده شده است. در این راستا داده‌های جمع‌آوری شده از طریق پرسشنامه‌های توزیع شده در میان مشتریان در دسترس شعب یکی از بانک‌ها مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل نشان داد اگر سفارشی‌سازی به شیوه‌ای مناسب اجرا شود باید رضایت مشتری را که پیش‌نیاز وفاداری وی می‌‌باشد، بهبود بخشد. خدمات سفارشی شده، مشتری را به سوی این باور ترغیب می‌نماید که بانک نسبت به خواسته‌های او حساس بوده و این باعث افزایش اعتماد مشتری شده و مقدمه‌ای بر وفاداری وی خواهد بود. از این رو مطالعه حاضر در این زمینه می‌تواند کمک‌کننده مدیران و سیاست‌گذاران فعال در بانک‌ها باشد.     

---

در عصر حاضر یکی از چالش‌های بزرگ برنامه‌ریزان و مدیران در حوزه خدمات بانکی، شناخت مشتریان و ایجاد تمایز بین گروه‌های مختلف مشتریان می‌باشد. بدیهی است استفاده از الگوی مناسب به بانک‌ها این فرصت را می‌دهد که پیشنهادهای ارزشمند خود را متناسب با نیازها و خواسته‌های بخش‌های هدف‌گیری شده جهت بهبود عملکرد خود از منظرهای مختلف طراحی و ارائه نمایند. هدف این مطالعه به‌کارگیری مدل مناسبی برای خوشه‌بندی مشتریان بر‌اساس شاخص‌هایی مانند تازگی، تعداد تراکنش وعامل مالی می‏باشد. در این مقاله برای خوشه‌بندی داده‌ها از تلفیق الگوریتم‌های ژنتیک وسی میانگین در محیط فازی جهت غلبه بر مشکلاتی مانند حساس بودن به مقدار اولیه و گرفتار شدن در دام بهینه محلی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، متشکل از مشتریان شعب بانک رفاه شهر تهران می‌باشد. همچنین از روش نمونه‌گیری تصادفی ساده برای اخذ نمونه استفاده شده است. یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که مشتریان متعلق به خوشه اول به‌دلیل دارا بودن عملکردی بالا در شاخص‌های «تازگی»، «تعداد تراکنش»، و «عامل مالی» جزء مشتریان وفادار و مشتریان خوشه دوم به‌ خاطر دارا بودن عملکرد‌های پایین در شاخص »تازگی«، متوسط در شاخص »تعداد تراکنش«، و بالا در شاخص»عامل مالی« جزء مشتریان رویگردان از بانک می‌باشند.

---

گودرز افتخار جهرمی استاد دانشکده حقوق دانشگاه شهید بهشتی محمد عیسی تفرشی استادیار گروه حقوق دانشگاه تربیت مدرس مرتضی شهبازی نیا دانشجوی دکتری حقوق خصوصی دانشگاه تربیت مدرس مقاله حاضر به بررسی تحول نظام حقوقی ضمانت نامه های بانکی مورد استفاده در تجارت بین النلل بر اساس قواعد منتشر شده از سوی اتاق بازرگانی بین المللی اختصاص دارد. این مقاله نشان می دهد که منبع اصلی شکل گیری قواعد حقوقی حاکم بر این ابزار تجاری، عرف بازرگانی بین المللی است و تلاش اتاق بازرگانی بین المللی برای اعمال قواعد سنتی حقوق در مورد این سند و بی توجهی به عرف بازار، منجر به شکست قواعد یکنواخت اتاق مذکور برای ضمانت نامه های قرارداد منتشره در سال ۱۹۷۸ گردید. این اتاق متعاقبا قواعد معروف به مقررات یکنواخت برای ضمانت نامه های عندالمطالبه (نشریه ۴۵۸) که در سال ۱۹۹۲ انتشار یافت، بسیاری از ویژگیهای اصلی و مهم ضمانت نامه های مورد استفاده در عرف تجارت بین المللی از جمله استقلال ضمانت نامه از قرارداد پایه و آثار حقوی مترتب بر آن و نیز ضمانت نامه های ثابل پرداخت به صرف در خواست ذینفع را پذیرفت و برای سایر مسایل حقوقی ضمانت نامه نیز راهکارهایی با تکیه بر عرف تجاری ارائه کرد. ارائه شیوه ساده حل اختلاف و تعیین قانون حاکم، رهایی بانک گشایش گر از مسایل ناشی از قرارداد پایه، پذیرش ماهیت اسنادی ضمانت نامه و تحدید نقش بانک به مطابقت ظاهری مطالبه با مندرجات سند از جمله این راهکارهاست. از دیگر ویژگیهای رژیم حقوقی ناشی از قواعد ۴۵۸، قابلیت انتقال حقوق اشی از ضمانت نامه به اشخاص ثالث و اصالت عدم فسخ برای طرفین است.

---

این مقاله با هدف ارائه مدل کسب‌وکار الکترونیکی در صنعت بانکداری ایران و با استفاده از روش‌شناسی پژوهش آمیخته (کیفی- کمّی) مورد تحلیل قرار گرفته است. از این رو پس از سنخ‌شناسی مدل‌های کسب‌وکار خدمات مالی ضمن انجام مصاحبه با تعداد ۱۰ نفر از خبرگان و مدیران صنعت بانکداری کشور در سطوح مختلف طی مرحله کیفی، داده‌های به‌ دست آمده با استفاده از روش تحلیل محتوای کیفی تجزیه و تحلیل و پرسشنامه‌ای طراحی شد که مبنای پژوهش کمّی قرار گرفته است. پس از گردآوری داده‌های کمّی و تحلیل آنها با استفاده از روش‌های آماری توصیفی و آمار استنباطی، مدل نهایی تحقیق استخراج شده است. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که مدل کسب‌و‌کار الکترونیکی صنعت بانکداری در برگیرنده ۴ بعد اصلی ارزش ارائه شده، مشتریان، تأمین‌کنندگان و مدیریت مالی است و در مجموع مؤلفه‌های اصلی در قالب ۱۰ مقوله اصلی (محصول/خدمات، مشتریان هدف، کانال توزیع، وفاداری مشتریان، بیمه، منابع و شایستگی‌ها، شبکه همکاری یا شرکا، ساختار هزینه، ساختار درآمد و واسطه‌های الکترونیکی) طبقه بندی شده است. در انتها پیشنهاد‌های تحقیقاتی و سیاستی، متناسب با قلمرو و مقولات احصایی ارائه شده است.

---

در تجارت الکترونیکی و فن آوری های ارتباطی بی سیم, خدمات مبتنی بر مکان یکی از پر ارزش ترین فرایندها هستند. بکارگیری این خدمات در صنعت بانکداری, علاوه بر ارائه سفارشی سازی شده خدمات بانکی به مشتریان, منافع نامحدودی نیز برای بانکها به همراه خواهد داشت. با این وجود, به دلیل نوپا بودن این فناوری و موانع احتمالی پیش روی آن, ضروری است به مقوله پذیرش این خدمات در صنعت بانکداری پرداخته شود. هدف این پژوهش, ارائه مدلی برای پذیرش خدمات مبتنی بر مکان در بانک های ایرانی است. برای این منظور, با توجه به نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده از فناوری, مدل جامعی برای شناسایی عوامل موثر در پذیرش خدمات مبتنی بر مکان در بانکهای ایرانی تدوین شده و با بهره گیری از مدل یابی معادلات ساختاری, در جامعه مشتریان بانک های شهر تهران آزموده شده است. پس از تجزیه و تحلیل نتایج, فرضیه های اصلی پژوهش مورد تایید قرار گرفت و عوامل موثر در پذیرش خدمات مبتنی بر مکان در بانک های ایرانی شامل انتظار عملکرد, انتظار تلاش, شرایط تسهیل گر, تاثیرات اجتماعی, نگرانی های حریم خصوصی, اعتماد, ریسک درک شده و تمایل به نوآوری می باشد. طبق یافته ها, جنسیت و سن در پذیرش خدمات مبتنی بر مکان بانکی دخالت ندارد, اما میزان تحصیلات بر قصد استفاده از این خدمات موثر است.

---

شهرت هر بانک یکی از مهم‌ترین دارایی‌های ناملموس آن است و از آنجا که شواهد متعددی از ادبیات موضوع نشان می‌دهد، وابستگی شهرت به پیشایندها و پیامدهای آن از کشوری به کشور دیگر تغییر می‌کند، یک مطالعه بومی با دو هدف انجام شد که یکی ارائه الگو برای پیشایندها و پیامدهای سازه «شهرت بانک از دیدگاه مشتری» و دیگری شناسایی ابعاد بومی این سازه است.

روش پژوهش ترکیبی است. در بخش کیفی پس از مرور ادبیات و مصاحبه با کارشناسان بازاریابی بانکی و مشتریان ابعاد سازه «شهرت بانک از دیدگاه مشتری» شناسایی شد. همچنین بر مبنای ادبیات موضوع یک مدل برای پیشایندها و پیامدهای این سازه طراحی شد که در بخش کمّی آزموده شد. نتایج نشان داد که «ارزش ادراک شده غیر کارکردی» و«توصیه ترغیبی دیگران» برشهرت بانک اثر مثبت دارد و شهرت بانک بر اعتماد اثر مثبت دارد و تأثیرپذیری اعتماد کارکردی از شهرت بانک از دیدگاه مشتری بیشتر از تأثیرپذیری اعتماد ساختاری است. نتایج بخش کیفی افتراق ابعاد سازه «شهرت از دیدکاه مشتری» در نظام بانکی ایران با ابعاد تعیین شده در غرب برای سنجش سازه «شهرت از دیدگاه مشتری در بخش‌های خدماتی» را نشان داد. بدیهی است به‌کارگیری مقیاس‌هایی که برای شرایط اقتصادی و اجتماعی غربی تهیه شده‌اند در نظام بانکی ایران موجب کاهش کیفیت سنجش می‌شود.

---

از آن جایی که فناوری اطلاعات می‌تواند تأثیر مخربی روی محیط‌زیست بگذارد، حفاظت از محیط‌‌زیست در مقابل این تهدید‌ها به نگرانی‌های سازمان‌ها افزوده شده و به همین دلیل بحث فناوری اطلاعات سبز به مبحث روز دنیا تبدیل شده است. مدل‌ها و روش‌های مختلفی به تبیین ابعاد مختلف بلوغ فناوری اطلاعات سبز پرداخته‌اند که در این پژوهش یک مدل سیستم داینامیک برای بررسی روابط مؤلفه‌‌ها و تعیین استراتژی مناسب جهت کاهش مصرف انرژی و در نتیجه افزایش سطح بلوغ فناوری اطلاعات سبز در سازمان ارائه شده است. از آن جایی که صنعت بانکداری با فناوری اطلاعات رابطه تنگاتنگی دارد، از این رو بانک‌های ایران در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته‌اند. مؤلفه‌های مختلف مؤثر بر بلوغ فناوری اطلاعات سبز شناسایی شده و فرضیه دینامیکی اولیه شکل گرفته سپس نمودارهای علت و معلولی و نرخ و حالت برای تبیین روابط آنها ترسیم شده است. در پایان پس از آزمون و شبیه‌سازی مدل دینامیکی، سناریوهای مختلفی برای بهبود وضعیت در صنعت بانکداری و رسیدن به بالاترین سطح بلوغ فناوری اطلاعات سبز پیشنهاد شده است.

---

مرتضی شهبازی نیا استادیار وزارت علوم تحقیقات و فناوری  بی اغراق مهمترین بخش هر ضمانتنامه بانکی را ترتیب مقرر برای پرداخت وجه آن تشکیل می دهد. در واقع شیوه پرداخت ضمانتنامه جایگاه هر یک از طرفین آن (ضمانت خواه، ذی نفع و بانک) و حدود مسئولیت آنها و نیز وضعیت مستقل یا تبعی بودن تعهد مندرج در خود ضمانتنامه را مشخص می سازد. برای مثال، وجه ضمانتنامه ممکن است به صرف درخواست ذی نفع، قابل پرداخت می باشد که در این صورت، ذی نفع ضمانتنامه از موضع قویتری در رابطه تجاری مرتبط برخوردار می شود و تعهد مندرج در ضمانتنامه نیز کاملاً مستقل از تعهد مورد تضمین تلقی می گردد. اما اگر وجه ضمانتنامه در مقابل ارائه رأی دادگاه یا داور قابل پرداخت باشد، ضمانتنامه فایده ای فراتر از انواع سنتی و تبعی ضمان برای ذی نفع در پی نخواهد داشت. صرف نظر از شیوه پرداخت مقرر در ضمانتنامه، ویژگی مشترک همه شیوه ها، با توجه به نظام حقوقی و رویه تجاری فعلی حاکم درباب این سند «اسنادی بودن» آنها است؛ به این مفهوم که در همه شیوه های مذکور، پرداخت صرفاً در مقابل ارائه اسناد معین در متن ضمانتنامه صورت می گیرد که ممکن است درخواست ذی نفع به تنهایی یا همراه با گواهی شخص ثالث، حکم دادگاه یا نظریه داور باشد. بانک ضامن در مقام رسیدگی به درخواست مطالبه وجه ضمانتنامه، جز بررسی و احراز مطابقت ظاهری اسناد ارائه شده با شروط مندرج در متن ضمانتنامه وظیفه دیگری ندارد.

---

بانکداری الکترونیکی نوع جدیدی از بانکداری است که خدمات بانکی در آن با استفاده از محیط‌های الکترونیکی ارائه می‌شود. این‌گونه فعالیت بانکی از سال ١٩٩١ در تمامی دنیا رواج پیدا نمود. با افزایش خدمات بانکداری الکترونیکی و ارائه ابزارهای مختلف برای انجام تراکنش‌های بانکی، مشتریان در حال مهاجرت از بانکداری سنتی به بانکداری نوین هستند. بر همین اساس بررسی میزان پیشروی بانک‌ها در این ابزارها و میزان استقبال مشتریان دارای اهمیت می‌شود. این مطالعه با بررسی تراکنش های مشتریان در شعبه، خودپرداز، اینترنت بانک و موبایل بانک ابتدا تحلیل از میزان استقبال مشتریان از این ابزارها را ارائه میدهد که این بررسی را برای صدهزار مشتری انجام داده است. پس از تحلیل اولیه از میزان استفاده از ابزارها، مشتریان با استفاده از روش کا میانگین و رقابت استعماری با نرم افزار متلب خوشه بندی گردیده و در هفت خوشه، گروه بندی شدند و ویژگی های هر خوشه بررسی شده و استراتژی هایی برای هر خوشه ارائه شده است. در مرحله نهایی استراتژی های پیشنهادی استخراج شده را به کمک رویکرد تئوری بازی مبتنی بر ارزش شاپلی ارزش گذاری و مهمترین استراتژی های پیشنهادی را مورد تحلیل قرار دادیم. در مرحله نهایی استراتژی های پیشنهادی استخراج شده را به کمک رویکرد تئوری بازی مبتنی بر ارزش شاپلی ارزش گذاری و مهمترین استراتژی های پیشنهادی را مورد تحلیل قرار دادیم.

---

همگام با توسعه خدمات الکترونیکی در صنعت بانکی، ماهیت خدمات مالی به‌طور گسترده‌ای تغییر پیدا کرده است و با توجه به محیط رقابتی امروز، بیشتر بانک‌ها برای حفظ جایگاه خود در بازار، درصدد شناسایی و برآوردن نیازهای مشتریان خود هستند. بنابراین پژوهش حاضر با هدف بررسی رابطه کیفیت خدمات نوین بانکی با رضایت مشتریان انجام شده است که در آن پس از بررسی الگوهای شاخص‌های کیفیت خدمات الکترونیکی، ۷ متغیر شامل تنوع، سهولت استفاده، کارایی، سرعت انجام عملیات، اعتبار، امنیت و پشتیبانی به‌ عنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتریان به‌عنوان متغیر وابسته انتخاب شدند. بر این اساس تعداد ۳۸۴ پرسشنامه با مقیاس لیکرت در میان مشتریان بانک‌های دولتی و خصوصی شهرستان بندرانزلی توزیع گردید که پایایی آن به ‌روش آلفای کرونباخ و روایی آن به‌ روش تحلیل‌عاملی تأیید شد. برای بررسی عادی بودن توزیع داده‌ها، از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف استفاده شد . نتایج به دست آمده نشان داد که توزیع داده‌ها عادی نیست. از این رو به‌منظور آزمایش فرضیه‌ها (۷ فرضیه) از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد که یافته‌های پژوهش حاکی از تأیید تمام فرضیه‌ها بود و نشان داد کیفیت خدمات نوین بانکی رابطه معنا‌داری با رضایت مشتریان دارد.

---

رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه کننده خدمات را می‌توان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات آنان جستجو کرد. به‌دلیل اهمیت کیفیت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر رضایتمندی مشتریان، همواره این سؤال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت خدمات را ارزیابی کرد؟. هدف از این مقاله، تعیین مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات بانکی، ارزیابی اهمیت مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات بانک، تحلیل میزان تطابق میان دیدگاه مشتریان و ارائه‌دهندگان خدمات در خصوص کیفیت خدمات بانکی و در نهایت فراهم کردن امکان ارتقای عملکرد بانکها در کشور می‌باشد. به این منظور مطالعه‌ای در بانک رفاه به اجرا در آمد. جهت تعیین مؤلفه‌های مؤثر بر کیفیت خدمات از ادبیات معتبر علمی، نقطه نظرهای خبرگان و دست اندرکاران آکادمیک و بانکی بهره گرفته شد. برای ارزیابی اهمیت مؤلفه‌ها، نقطه نظرهای نمونه‌ای معتبر و کافی از مشتریان و کارکنان بانک اخذ شد و مورد بررسی و تحلیل آماری قرار گرفت. نتایج تحلیلهای آماری وجود تفاوتی معنا‌دار میان دیدگاه مشتریان و کارکنان بانک در خصوص اهمیت نسبی مؤلفه‌های کیفیت را به اثبات رسانده است. از طرفی دیگر نیز، نتایج تحلیلها بیانگر وجود تفاوتی معنادار میان اولویتبندی اقدامات اصلاحی مشتریان و کارکنان بانک جهت بهبود کیفیت خدمات می‌باشد. در ادامه مقاله، جهت تعیین و ارزیابی کمی موقعیت کیفی خدمات بانکی در بانک رفاه، از چهار مدل سرو کوآل عادی و وزنی، سروپرف و سروایمپرف بهره گرفته شد. نتایج محاسبه‌های کمی ریاضی و تحلیلهای آماری مرتبط با آن بیانگر آن است که: ۱- در هر چهار مدل، هم مشتریان و هم کارمندان کیفیت خدمات بانکی را بالاتر از حد متوسط (در حد خوب) ارزیابی کرده‌اند. ۲- در هر چهار مدل، بر خلاف تصور متعارف و معمول، کارکنان نسبت به مشتریان نمره‌های کمتری را به کیفیت خدمات بانکی خود اختصاص داده‌اند. ۳- نتایج ارزیابیهای کیفیت به‌وسیله مدلهای چهارگانه بیانگر وجود ثباتی معنادار در نتایج می‌باشد. با توجه به عمومی بودن روشها و مدلهای استفاده شده در این مقاله، نه تنها می‌توان از آنها جهت ارزیابی کیفیت خدمات در سایر بانکها، بلکه جهت ارزیابی کیفیت در سایر صنایع خدماتی نیز بخوبی بهره گرفت. از آنجایی‌که هدف غایی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی، ارتقای سطح کیفی آن است، ضروری است تا تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف بعمل آمده تا بتوان بر آن اساس برنامه‌های اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرحریزی کرد و با موفقیت، اثربخشی و کارایی بهینه به اجرا در آورد.